Comunicar Questões Difíceis – O Grande Teste da Liderança

Se existe um tema que atormenta a maioria dos líderes – e faz com que muitos deles não se comportem como líderes – é ter que comunicar questões difíceis. Como todos sabem, compartilhar notícias positivas é fácil. Ninguém irá te desafiar, criticar ou rejeitar. Mas ter que dar notícias ruins é um grande desafio – você pode ser visto como egoísta, manipulador, injusto, etc. Neste processo a sua imagem como líder pode ficar desgastada e, em alguns casos, nem se recuperar. É por isso que a maioria dos líderes evita dar notícias ruins pois não sabe como lidar com elas, tampouco com suas consequências.

Mas se existe algo que distingue um verdadeiro líder é justamente a capacidade de tomar decisões difíceis e comunica-las de forma adequada. Na medida em que as organizações competem dentro de um mercado cada vez mais VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo), ter que gerenciar notícias ruins irá se parte das atribuições de um líder, e uma medida de como ele exerce sua liderança.

Ao invés de evitar as notícias ruins, buscar culpados ou delegar esta responsabilidade, um verdadeiro líder deveria estar preparado para gerenciá-las como parte de sua função. Mas infelizmente a maioria dos líderes não aprendeu a desenvolveu as habilidades e atitudes necessárias para lidar com este desafio. Na minha experiencia, a compreensão dos aspectos abaixo pode ajuda-lo nesta direção:

  1. Clareza no entendimento da questão e da comunicação – toda notícia ruim surge de um contexto específico. Entender este contexto – entrada de novos competidores, perda de clientes, falta de inovação, estratégia obsoleta, contratações desalinhadas com os valores da empresa, etc. – é fundamental para que a situação seja compreendida e a comunicação estruturada de uma forma que possa ser bem recebida;
  2. A notícia ruim é apenas um sintoma de que a organização está desalinhada em algum nível – neste sentido deve ser interpretado como um alerta bem-vindo. Da mesma maneira que uma pessoa com sintomas físicos como uma febre ou gripe busca através de um diagnóstico compreender a causa do desequilíbrio;
  3. As pessoas aceitam melhor as mudanças propostas se perceberem que todos estão no mesmo barco – toda notícia ruim demanda alguma mudança. Esta mudança será aceita mais facilmente se as pessoas perceberem que todos terão que fazer sacrifícios (todos terão que lidar com perdas);
  4. Incluir a consciência das perdas na comunicação – toda notícia ruim tende a afetar mais algumas pessoas e áreas da organização. São estas pessoas e áreas que irão resistir a comunicação e a mudança pretendida, especialmente se suas perdas não forem consideradas e algum tipo de compensação oferecida. Neste momento o líder precisa saber equilibrar duas dimensões importantes – a competência/experiencia para tomar uma decisão que seja eficaz; a empatia/compaixão para tomar uma decisão que leve em conta as necessidades das pessoas;
  5. Mudança de modelo mental – uma grande dificuldade em comunicar notícias ruins é que elas são geralmente interpretadas como sinal de derrota ou incompetência, reforçando a “busca de culpados ou responsáveis” para tirar o foco daqueles que tem o poder de tomar decisões. Embora esses fatores possam estar presentes, é importante compreender que uma organização é uma entidade complexa, com inúmeros fatores envolvidos na sua atividade. O que significa que ninguém tem controle absoluto sobre seu funcionamento. Sempre haverá variáveis que ninguém conseguirá antecipar ou gerenciar a tempo;
  6. Coragem para encarar a questão de frente – no cerne da notícia ruim existe uma ou mais questões que precisam ser encarados de frente. Uma perda financeira inesperada, perda de profissionais ou informações chave para o concorrente, um produto ou serviço com baixa aceitação pelo mercado. Quanto mais rapidamente a noticia é encarada, e quanto mais transparente é a troca de informações, mais opções ou alternativas a empresa tem de lidar com a dificuldade;
  7. Vender o problema ao invés da solução – muitos líderes, diante de uma notícia ruim, começam a construir uma solução sem envolver as pessoas, tanto aquelas que serão mais impactadas pela notícia quanto aquelas que tem acesso as informações e experiencia no assunto. Por melhor que seja a solução “de cima para baixo”, a tendência é que as pessoas não apoiem a decisão, simplesmente por não terem sido ouvidas ou consideradas. Por isso, comece vendendo o problema, pois a se solução vier do grupo que será mais impactado pelas mudanças esta poderá ser aceita e apoiada com mais facilidade;
  8. Tudo começa com você – ante de poder criar a estratégia e o contexto para uma conversa ou comunicação difícil, você precisa ganhar consciência de que questões está tentando evitar, e porquê. Quais são os riscos envolvidos? Eles são reais? Ou você está preso numa interpretação equivocada? Nestes momentos conversar com alguém em quem você confia pode ser de grande ajuda. Especialmente se ela for capaz de ajudá-lo a questionar alguma crença limitante relacionada a esta questão. Lembre-se – toda situação é neutra. É a sua interpretação que define como você vê (ou não vê) a realidade.

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